De onnodige vete tussen ITIL4 en Agile

De oplossing ligt vooral in de juiste perceptie en goede afspraken

Beide bewezen methodologieën /werkwijzen. Beide omarmd door de IT gemeenschap. Maar in de praktijk toch lastig om te verenigen met elkaar. Hoe dat komt én hoe deze ogenschijnlijke kloof te overbruggen is, leg ik uit in dit artikel.

ITIL4: achtergrond

ITIL is een Servicemanagement methodiek. Servicemanagement betekent niet meer of minder het op orde houden van je winkel en waardevol zijn voor je klant als dienstverlener.

Bij ITIL denken mensen echter vaak alleen aan processen & controle. Deze perceptie komt vooral uit de ITIL2 en ITIL3 tijd, waar de focus lag op processen. Maar hoewel een ITIL-implementatie soms nog wel eens kon doorslaan in bureacratie, had dat maar beperkt met de ITIL methodiek an sich te maken. Mensen hadden niet door dat het een gereedschapskist is met tools. Tools die je kunt gebruiken of niet. Tips en trics afgekeken bij succesvolle serviceproviders, oftewel: best practices. En het implementatie-succes is uiteraard mede afhankelijk van het bedrijf, de mensen en hun cultuur, de aanpak, etc.

Met de ITIL4 update uit 2018 zijn alle tools geleverd om de brug te slaan met andere werkwijzen in de organisatie, zoals Agile, DevOps, Lean, etc. Het richt zich niet meer alleen op processen, maar ook op mensen en hun samenwerking, de IT en zijn architectuur en als laatste de goede afspraken met leveranciers en partners.

Agile: achtergrond

Agile is een Projectmanagement filosofie, met SCRUM als de meest gebruikte methodiek. Projectmanagement betekent niet meer of minder dan de goede aanpak gebruiken bij grote veranderingen in diezelfde winkel.

Het ontstaan van Agile / SCRUM was een direct gevolg van
  – de beperkingen van waterval methodieken (zoals PRINCE2).
  – de mogelijk vanuit de technologie om ‘vertical slicing’ toe te passen ipv ‘horizontal slicing’.

– dat leiders en bedrijven er klaar voor waren om te begrijpen dat controle via processen en rapportage niet zaligmakend is. Maar dat je ook veel besluiten en verantwoordelijkheid aan een team kunt overlaten. En dat dat de nodige flexibiliteit en effectiviteit oplevert.

Agile maakte het mogelijk om direct om te kunnen gaan met veranderende klantwensen en voortschrijdend inzicht.

Het onbegrip van 2 kampen

Servicemanagement personeel ziet Agile teams vaak als ‘cowboys’. Want ze komen niet naar het CAB, ze besluiten zelf changes door te laten gaan. Zonder te communiceren. Wie denken ze wel dat ze zijn!!

Agile teams zien de operationele staf vaak als star en bureaucratisch. Waar bemoeien ze zich eigenlijk mee? En als ze dat doen, halen ze alle verandersnelheid eruit.

Maar duidelijk moge zijn, dat dit van beide kanten een onjuiste perceptie is.

Conflicten

Typische conflicten tussen Agile/SCRUM teams en support/ITIL teams ontstaan vaak door de fundamentele verschillen in hun werkwijzen en doelstellingen. Hier zijn enkele van de meest voorkomende conflicten:

Flexibiliteit vs. Stabiliteit:

• Agile/SCRUM teams: Gericht op flexibiliteit en snelle aanpassingen. Ze veranderen vaak hun prioriteiten en plannen iteratief.
• Support/ITIL teams: Gericht op stabiliteit en voorspelbaarheid. Ze volgen gestructureerde processen en procedures om consistentie en betrouwbaarheid te waarborgen.

Werkplanning

• Agile/SCRUM Teams: Prioriteren werk op basis van Sprints en de backlog. Hun focus ligt op de taken binnen de huidige sprint en ze proberen onvoorziene werkzaamheden te minimaliseren.
• Support/ITIL Teams: Reageren op incidenten en verzoeken die ad-hoc binnenkomen, wat kan leiden tot conflicten als Agile teams worden onderbroken voor supportvragen (“We hebben net een Sprint gehad, je zult 2 weken moeten wachten”).

Prioriteitstelling

• Agile/SCRUM Teams: Volgen een product backlog waarin de Product owner prioriteiten stelt op basis van klantwaarde en feedback.
• Support/ITIL Teams: Prioriteren op basis van urgentie en impact van incidenten en servicerequests, wat soms kan conflicteren met de prioriteiten van Agile teams. Voor Support staat de gebruiker centraal. Hoewel de afspraken voortkomen uit een SLA afgesproken met de (tactische) klant, hebben ze contact met de gebruiker.

Communicatie & coördinatie

• Agile/SCRUM Teams: Gebruiken dagelijkse Stand-ups, Sprints en Retrospectives voor communicatie en coördinatie.
• Support/ITIL Teams: Gebruiken formele rapportage- en escalatieprocessen, zoals incidentenrapporten en changemanagement meetings (CABs).

Verandering & Change management

• Agile/SCRUM Teams: Omarmen veranderingen en passen zich snel aan nieuwe eisen aan.
• Support/ITIL Teams: Volgen een strikt changemanagement proces om risico’s te beheersen en veranderingen gecontroleerd door te voeren, wat kan botsen met de snelheid waarmee Agile teams veranderingen willen doorvoeren. Changemanagement is ooit in het leven geroepen om de gatekeeper te zijn tussen beheer en projectmanagement. Maar dat is nu een gedachte die nog maar deels valide is.

Meting & succescriteria

• Agile/SCRUM Teams: Meten succes op basis van de voltooiing van sprints en de waarde die aan de klant wordt geleverd.
• Support/ITIL Teams: Meten succes op basis van SLA’s (Service Level Agreements) waar onder andere de snelheid en efficiëntie van het oplossen van incidenten vaak de belangrijkste target is.

Planning & Roadmaps

• Agile/SCRUM Teams: Gebruiken korte-termijn planning (Sprints) en passen zich aan veranderingen aan.
• Support/ITIL Teams: Hebben vaak behoefte aan lange-termijn planning en voorspelbaarheid in hun werkzaamheden om aan SLA’s te voldoen.

Dus …

Door deze verschillen te erkennen en strategieën te ontwikkelen voor betere samenwerking en communicatie, kunnen organisaties de kloof tussen Agile/SCRUM en Support/ITIL teams overbruggen. Het opzetten van gezamenlijke ceremonies, duidelijke prioriteringsrichtlijnen en integratie van change management-processen in de Agile werkwijzen helpt niet alleen om deze conflicten te verminderen, maar om ’the best of both worlds’ te combineren. Kortom Agile / ITIL integratie.

Wat het Agile team dient te leren

Beter leren begrijpen van de operationele wereld met daaruitvolgend:

• Betere afspraken te maken over changes. Bijv. in bepaalde gevallen het Agile team laten besluiten wanneer changes doorgaan. Maar … in dié gevallen waar er twijfel bestaat over een negatieve applicatie-overstijgende impact, het CAB betrekken.
• Beter begrijpen dat sommige changes niet kunnen wachten tot de volgende Sprint (vanwege operationele ellende).
• Agile teams laten leren af en toe brandjes te laten blussen (incidentmanagent), omdat gebruikers-impact daarmee sneller is weggenomen dan dmv een change om de oorzaak weg te nemen (problemmanagement).
• Ook Userstories maken voor changes die waarde-lekkage verminderen, in tegenstelling tot alleen innovatie gedreven changes.
• Dat de Productowner in gaat zien dat hij/zij tevens een afgevaardigde Changemanager en Servicelevelmanager is. Ook als er geen sprake van een SLA of Changekalender is.

Wat het ITIL team dient te leren

Beter leren begrijpen van de snelle wereld van veranderingen met daaruitvolgend:

• Niet alles hoeft diepgaand of centraal gecontroleerd te worden. Vertrouw in een aantal gevallen op de autonomie en het zelfbeschikkingsrecht van de Agile teams.
• Maak vanuit Changemanagement voor elk type change goede afspraken die een goede balans  vertegenwoordigen tussen implementatiesnelheid en risicobeheersing.
• Bespreek met Agile-keyplayers het belang van user-stories die waarde-lekkage tegengaan (problemmanagement).
• Omarm de filosofie die ITIL4 omarmt, in contrast met de vorige ITIL versies. Het gaat in ITIL4 niet alleen om processen. Het gaat net zo zeer om de mensen, cultuur, slim gebruik van technologie, optimale samenwerking met leveranciers, etc. De ITIL4-update is (onder andere) in het leven geroepen om de brug te slaan tussen Agile, Lean, DevOps en andere filosifieën die meer leunen op de menselijke autonomie.

Hoe kan Train IT hierbij helpen ?

Train IT Now helpt organisaties deze ogenschijnlijke vete tussen ITIL4 en Agile te doorbreken door precies datgene te doen wat vaak ontbreekt: zorgen voor de juiste perceptie én heldere afspraken. Met diepgaande expertise in zowel ITIL4 als Agile-praktijken biedt Train IT Now trainingen, workshops en coaching die niet alleen methodische kennis overbrengen, maar ook gericht zijn op het overbruggen van cultuurverschillen en het verbeteren van samenwerking tussen teams. Zo leren Agile-teams beter omgaan met operationele realiteit, terwijl ITIL-teams wendbaarder leren denken. Het resultaat: geen strijd, maar synergie – met de klant als grootste winnaar.

Train IT Now biedt diverse opleidingen die organisaties helpen de kloof tussen ITIL4 en Agile te overbruggen. Deze trainingen zijn gericht op het verbeteren van samenwerking en communicatie tussen teams, en op het ontwikkelen van strategieën voor een geïntegreerde aanpak van IT-servicemanagement en Agile-methodologieën.

Aanbevolen opleidingen:

1. ITIL® 4 Foundation
   Deze basistraining biedt inzicht in de kernconcepten van ITIL4 en hoe deze kunnen worden geïntegreerd met andere werkwijzen zoals Agile en DevOps.
2. Agile & Scrum Trainingen
   Train IT Now biedt trainingen in Agile en Scrum die gericht zijn op het verbeteren van flexibiliteit en samenwerking binnen teams.
3. DevOps Fundamentals
   Deze training richt zich op het integreren van ontwikkel- en operationele teams om snellere en betrouwbaardere softwarelevering te realiseren.
4. Lean IT
   Deze opleiding helpt bij het toepassen van Lean-principes in IT-omgevingen om verspilling te verminderen en waardecreatie te maximaliseren.
5. ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)
   Deze gevorderde training verdiept zich in het creëren, leveren en ondersteunen van IT-diensten binnen een Agile-omgeving.

Voor meer informatie over deze en andere trainingen kunt u terecht op de website van Train IT Now: trainitnow.nl

Over de auteur

Jeroen Moolhuijsen is sinds 2009 actief als trainer en coach onder de vlag van Jeroen Moolhuijsen – Training & Coaching. Met ruim 15 jaar ervaring begeleidt hij professionals en teams binnen de IT op het gebied van servicemanagement en leiderschap. Jeroen is gecertificeerd ITIL® 4 Master en SIAM Professional, wat hem tot een van de meest deskundige begeleiders maakt op het snijvlak van servicegericht werken en integrale samenwerking in IT-organisaties.

Zijn aanpak wordt gekenmerkt door een unieke mix van inhoudelijke vakkennis en diepgaande coaching vaardigheden. Hij is namelijk ook geschoold en ervaren in NLP (Neuro-Linguïstisch Programmeren), Transactionele Analyse (TA) en Systemisch Werken. Daardoor weet hij niet alleen hoe je processen en structuren optimaliseert, maar vooral ook hoe je mensen in beweging krijgt.

Jeroen combineert theorie met praktijk, strategie met cultuur, en methodiek met mensgericht leiderschap. Of het nu gaat om het overbruggen van de kloof tussen ITIL en Agile, het begeleiden van teams bij verandervraagstukken, of het versterken van persoonlijk leiderschap: Jeroen brengt beweging, inzicht en resultaat.